Zbyt piękna i prosta byłaby praca farmaceuty w aptece, gdyby przychodzili do niej sami pacjenci łatwo nawiązujący kontakt i znający swoje potrzeby. Jednak zdarzają się pacjenci tzw. trudni, podczas rozmowy z którymi napotykamy problemy. I co wtedy? Jak powinniśmy się zachować? Jak poprowadzić rozmowę, żeby finalnie rozmowa zakończyła się sukcesem, czyli zadowoleniem pacjenta?
Trudna rozmowa
W trudnych sytuacjach należy pamiętać, że każdy pacjent jest inny, ale każdy potrzebuje zainteresowania i Twojej uwagi. Jeden chętniej opowiada o dolegającej mu przypadłości, inny niepewnie odpowiada na pytania. Trzeci chętnie Cię sprowokuje do niepotrzebnej, być może nerwowej wymiany zdań. Warto się jednak zastanowić, skąd wypływa negatywne nastawienie pacjenta. Trudny pacjent to chory pacjent. Być może jego zachowanie wynika z wysokiej gorączki, z migrenowego bólu głowy przyćmiewającego logiczne myślenie lub z powodu wyrwanej „ósemki” i spuchniętego jak arbuz policzka. Powody można mnożyć, lecz jeśli wyjdziesz do pacjenta ze zwykłą uprzejmością, wówczas zniknie pozorna agresja i będzie on gotowy do udanej rozmowy.
Zasada - nie trać głowy
Trzymaj się żelaznej zasady, żeby nie tracić równowagi wewnętrznej. Chłodno oceniaj sytuację, unikaj tematu spornego, wyrażaj się zwięźle, okazuj zrozumienie. Powtarzając za klasykiem:
„Problemem nie jest istniejący problem. Problemem jest Twoje podejście do problemu”
Powodzenia!!!
