Czy są w ogóle możliwe? Co decyduje o tym, że farmaceuta przyjmie od nas produkt, który chcemy zwrócić? Dobra wola aptekarza czy regulacje prawne?
Jako konsumenci przyzwyczajeni jesteśmy, że nawet nie posiadając istotnego powodu czy zastrzeżeń co do jakości zakupionego przez nas towaru mamy prawo dokonać zwrotu bądź reklamacji na znanych nam ogólnie zasadach. Próby zastosowania "sklepowych" standardów w realiach aptecznych wiążą się zwykle z niemałym sprzeciwem farmaceutów i zbędnymi emocjami po stronie pacjentów. By oszczędzić naszym pacjentom niejasnych sytuacji postanowiliśmy podkreślić podstawowe zasady dotyczące dokonywania reklamacji w aptece.
Zasadniczo twierdzi się, że zwroty w aptece nie istnieją. Czy na pewno? Rozwiejmy wątpliwości.
W aptece mamy do czynienia z kilkoma głównymi grupami asortymentowymi, które będą różniły się sposobem realizacji zwrotów czy reklamacji. Podstawową grupą towarów sprzedawanych w aptece są produkty lecznicze i wyroby medyczne.
Zapamiętajmy! Produkty lecznicze i wyroby medyczne wydawane z apteki nie podlegają zwrotowi ani reklamacji. Mówi o tym o tym ustawa "Prawo Farmaceutyczne" i taki jednoznaczny komunikat powinien być udzielany pacjentowi za każdym razem, gdy ten ma jakiekolwiek wątpliwości. Wyjątkiem są sytuacje, w których mamy do czynienia z pomyłką w wydaniu leku, jego sfałszowaniem lub inną wadą jakościową.
Pamiętajmy jednak, że wystąpienie działań niepożądanych po zastosowaniu preparatu, które zostały opisane wcześniej w ulotce bądź charakterystyce produktu leczniczego nie mogą być rozpatrywane w kategorii wady jakościowej i należy i tym samym jako podstawa do dokonania zwrotu. Jeśli nabyty produkt leczniczy jest niepełnowartościowy czy też niezgodny z opisem, należy niezwłocznie zgłosić się do apteki i złożyć reklamację.
Jakie są możliwe sposoby rozpatrzenia takiej reklamacji?
- wymiana leku na pełnowartościowy,
- naprawa/usunięcie wady,
- zwrot poniesionych kosztów
Inaczej jest w przypadku sprzętu medycznego i innych produktów zakupionych w aptece, niebędących lekami/wyrobami medycznymi.Reklamacje czy też zwroty tego typu towarów realizowane są na podstawie zasad ogólnych. Oznacza to, że pacjent jako konsument może złożyć reklamację określając przy tym jej powód i swoje oczekiwania odnośnie jej realizacji (zwrot kosztów, wymiana). Może również odstąpić od umowy ubiegając się o całkowity zwrot poniesionych kosztów. Rozwiązaniem może być też udzielenie rabatu.
Pamiętajmy, że w tym przypadku niezbędnym dokumentem do złożenia reklamacji jest czytelny dowód zakupu. Zawsze weź go ze sobą i zachowaj- w przypadku sprzętu medycznego-co najmniej na czas trwania okresu gwarancyjnego.
Życzymy udanych i bezstresowych zakupów.
